Management de la relation client : déployer la culture de service au client tout au long de la relation

Calendrier :
Dates: 17 mai 2022
Durée :
1,5 jour (10h30)
Tarif :
650 €
Note :
Coaching d’½ journée en individuel, personnalisé en fonction des besoins.
Contact :
Lucie POINTEAU
Téléphone
02.35.59.44.17
Email
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Dates de session

17/05/22 + 1/2 journée à fixer

Public

Encadrants de proximité avec quelques années d’expérience ou nouveaux, futurs managers : responsable commercial, chef des ventes, responsable ADV…

Objectifs

Définir la stratégie en matière de relation client et de développement commercial aux regards du plan d’actions commerciales
Piloter efficacement son équipe, son secteur (TDB)
Renforcer l’expérience client lors de chaque interaction client externe / entreprise
Simplifier les parcours clients et augmenter la qualité des contacts avec eux
Favoriser la collaboration dans le service

Prérequis

Avoir la responsabilité d’une équipe, d’un secteur

Programme

Journée 1 (en collectif) :
 Etat des lieux :
• Diagnostiquer l’organisation et réaliser un benchmark des meilleures pratiques
• Cartographier et diagnostiquer les parcours clients (physique, à distance, digitaux)
• Valider les principes directeurs et la promesse relationnelle
• Définir les engagements de service (accessibilité, niveau de qualité)

 Parcours et organisation :
• Identifier les flux d’organisation et de gestion de la relation client
• Améliorer les flux en intégrant le retour des réclamations clients
• Mettre en place des actions orientées satisfaction clients

 Analyser l’organisation de son équipe :
• Situer son équipe dans son environnement
• Dresser un diagnostic des performances de l’équipe et valoriser les missions de ses collaborateurs
• Gérer et organiser l’activité de son équipe pour favoriser l’orientation client
• Traiter les réclamations clients efficacement

 Faire vivre l’orientation client au quotidien dans le service
• Maîtriser les fondamentaux de la communication orientée clients
• Développer ses collaborateurs pour qu’ils soient orientés client
• Répondre aux besoins de ses collaborateurs

 Manager le plan d’actions commerciales en intégrant la culture de service au client
• Définir ou s’approprier le plan d’actions commerciales
• Le transposer au sein de son équipe
• Suivre son efficacité et modifier si nécessaire
• Impliquer son équipe, susciter engagement et initiative
• Intégrer la notion de relation client

Journée 2 – 3h30 : accompagnement individuel personnalisé en fonction des attentes
 Par exemple : cartographier le parcours client, mettre en place un plan d’actions personnalisé, définir sa politique relation client…

Démarche pédagogique

La méthodologie mise en œuvre est centrée sur les applications pratiques et l’entraînement.

Formateur :
Intervenant sénior en développement, management et organisation commerciale.
Spécialisé dans le conseil commercial et l’accompagnement individuel des commerciaux.
Formateur expérimenté, sélectionné par le CEPPIC pour ses compétences techniques et son expérience significative, tant sur le sujet traité qu'en matière de pédagogie.
Public

Evaluation de la formation

Evaluation des acquis tout au long de la formation avec les exercices pratiques et les quizz.
Fiche d’évaluation de la formation en fin de stage. Attestation de fin de formation accompagnée de la fiche programme à destination du stagiaire.