Cce développer la qualité du service au client

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Calendrier :
Évènement: Du 1 septembre 2018 au 31 décembre 2019
Durée :
2 jours (14 heures) + passage de la certification
Tarif :
1 280 € HT certification incluse
Contact :
Lucie POINTEAU
Téléphone
02.35.59.44.17
Email
Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

Public

Toute personne en relation avec un client

Objectifs

- Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
- Ecouter pour répondre au client
- Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.

Programme

1. Les enjeux de la démarche
• La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
• La notion de « client interne » et de « client externe »
• Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
2. Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
• Les méthodes d’écoute active
• Les différents niveaux d'écoute
• La découverte des besoins par le questionnement
• Les leviers du verbal et du non-verbal
• La communication en face à face ou à distance
3. Déploiement d’une action de qualité de service
• Formalisation de la / les solutions apportée(s)
• Obtention de l’adhésion du client
• Planification des actions
• Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
• A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
4. L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
• Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
• Mise en place d’une démarche d’ « amélioration continue »
• Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Démarche pédagogique

Mise en pratique, jeux de rôles