L’accueil client au centre de la relation commerciale

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Calendrier :
Dates: 14 janvier 2019
Durée :
1 jours (7h)
Tarif :
390 € HT
Note :
FORMATION RÉALISABLE SUR MESURE
Contact :
Lucie POINTEAU
Téléphone
02 35 59 44 17
Email
Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

Dates de sessions

  • 14/01/2019

Public

Toute personne en relation avec les clients internes et externes de l’entreprise : technico-commerciaux, techniciens de SAV, collaborateurs ADV, assistantes

Objectifs

Identifier les concepts de base du service à la clientèle
Reconnaître l’importance d’offrir un excellent service à la clientèle
Développer un esprit centré sur la qualité de service, une attitude positive et proactive envers le client
Valoriser l’image de marque de l’entreprise par un accueil physique et téléphonique centré sur la qualité de la relation avec ses clients
S’approprier les meilleures pratiques afin de les mettre en oeuvre rapidement.

Prérequis

Pas d'exigence spécifique.

Programme

Des différences qui font la différence

Comprendre les fonctions et missions d’une relation client de qualité
 Les enjeux d’une relation réussie
 Traduire une relation centrée sur le client (qualité de service)
 Valoriser l’image de marque de l’entreprise (étape déterminante)

Communiquer en situation d'accueil
- Mieux cerner ses interlocuteurs et leurs besoins
- Contrôler la voix et le langage
- Ecouter et questionner
- Recevoir et transmettre les informations

Adopter les bonnes attitudes : une clé de différenciation par rapport à la concurrence
Visibilité accrue à l’égard des « bons comportements attendus »
 Les attitudes de service
 Les attitudes de valorisation
 Les attitudes gagnantes
 … créant ainsi une dynamique positive et initiant des comportements porteurs en matière de satisfaction client

Identifier les spécificités de l'accueil des visiteurs
- Organiser l'espace de réception,
- Personnaliser l'accueil
- Traiter simultanément l'accueil téléphonique et physique
- Orienter le visiteur

Savoir se comporter devant les cas difficiles
- Gérer l’attente de ses « clients » internes ou externes
- Traiter les réclamations ou mécontentements
- Faire face aux incivilités
- Mettre des limites claires tout en restant professionnel
- Gérer les émotions et se ressourcer

Jeux de rôles pour mises en situation.

Préconisations : Allez plus loin avec le cycle Expert Esprit de Service
- Associer la relation client à son expertise technique 09/12/2016 - 02/06/2017
- Faire de sa voix un outil commercial 16/11/2016 - 18/05/2017
- De la réclamation client à la fidélisation 07/11/2016 -23/06/2017

Démarche pédagogique

Etat des lieux individuel en début de formation sur: « Mon rôle » dans la mission de service,
La compétence de service
Etablir un carnet de bord « Qualité de service client » personnel pour renforcer la culture qualité dans la relation client
Chaque stagiaire est amené à vivre et à analyser une expérience client, en prenant du recul par rapport à ses propres pratiques.
Formateur :
Intervenante sénior, solide expérience en Management de la relation client met son expérience et sa passion du métier à votre service.
Formatrice expérimentée, sélectionnée par le CEPPIC pour ses compétences techniques et son expérience significative, tant sur le sujet traité qu'en matière de pédagogie.

Evaluation de la formation

Grille d’auto d’évaluation des acquis de la formation en situation professionnelle.
Fiche d’évaluation de la formation en fin de stage.
Attestation de fin de formation accompagnée de la fiche programme à destination du stagiaire.