Prendre en charge efficacement les appels entrants

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Calendrier :
Évènement: Du 1 janvier 2019 au 31 décembre 2019
Durée :
1 jour (7 heures) + 3 heures d’entretien individualisé sur mesure
Tarif :
620 € HT
Note :
FORMATION RÉALISABLE SUR MESURE
Contact :
Lucie POINTEAU
Téléphone
02 35 59 44 17
Email
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Dates de sessions

15/01/2019 +3/04/2019 (le matin)

Public

Toute personne prenant en charge les appels entrants.

Objectifs

Développer un esprit centré sur la qualité de service, une attitude pro active et positive envers le client en maîtrisant les différentes étapes de la prise en charge d’appels
Conduire un appel d’assistance avec méthode et rigueur
Créer une relation de confiance avec chaque client

Prérequis

Pas d'exigence spécifique.

Programme

Journée 1 :

Identifier les règles de base
• La rapidité du décrochage,
• Les identifications et la disponibilité affichée
• L’écoute de l’interlocuteur,
• Les différentes techniques de questionnement,
• La personnalisation de la communication,
• Le vocabulaire conventionnel dans la relation à distance
• L’écoute de l’interlocuteur pour le sécuriser

Maîtriser les 5 étapes de l’appel entrant
• Le décroché et la présentation
• L’écoute de l’interlocuteur
• Le questionnement et la reformulation
• La réponse ou la prise du message
• La synthèse
• La conclusion de l’entretien

Traiter la demande d’assistance avec professionnalisme
• Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
• Dialoguer en restant centré sur l’essentiel et la recherche de solutions.
• Expliquer la solution, la marche à suivre avec efficacité.

Adopter les attitudes spécifiques dans une relation de service
• Etre actif et porteur de solutions durant l’entretien
• Eviter les expressions floues et peu engageantes
• Savoir proposer des alternatives
• Savoir prendre un message clair et renseigné

Gérer les situations difficiles
• S’adapter à la typologie des interlocuteurs internes et externes et à leurs attentes
• Clarifier la demande ou l’incompréhension
• Prendre en compte la problématique énoncée
• Répondre ou différer la réponse
• Prendre les engagements de résolution, de transmission et de rappel si nécessaire



Journée 2 :

Entretien individuel sur mesure de 3 heures
• Prendre conscience de l'importance de la voix dans la communication par téléphone
• Connaître sa voix (points forts/axes de progrès).

Démarche pédagogique

En amont,questionnaire d'analyse des attentes et besoins.
Alternance d’explications, de démonstrations et de pratiques.
Journée 1 : exercices pratiques simulés, analyses d’entretiens enregistrés bâtis à partir des activités réelles des participants.
Journée 2 : Chaque participant bénéficiera de 3 heures d'entretien individuel sur mesure par un coach en communication orale : training intensif au moyen de nombreuses mises en situation et d'exercices inattendus, ludiques et progressifs.

Formateurs :
Journée 1 : Intervenant spécialiste en techniques de vente et négociation commerciale.
Journée 2 : coach en communication orale.
Formateurs expérimentés, sélectionnés par le CEPPIC pour leurs compétences techniques et leur expérience significative, tant sur le sujet traité qu'en matière de pédagogie.

Evaluation de la formation

Grille d’auto d’évaluation des acquis de la formation en situation professionnelle
Fiche d’évaluation de la formation en fin de stage.
Attestation de fin de formation accompagnée de la fiche programme à destination du stagiaire.