Reconquérir les clients inactifs ou perdus

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Calendrier :
Évènement: Du 1 janvier 2016 au 31 décembre 2019
Durée :
1 jour (7 heures)
Tarif :
400 € HT
Note :
FORMATION RÉALISABLE SUR MESURE
Contact :
Lucie POINTEAU
Téléphone
02 35 59 44 17
Email
Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

Dates de sessions

Nous consulter.

Public

Toute personne en relation avec les clients externes et internes : responsable commercial, chargé d’affaires, technico-commercial, service relation clientèle.

Objectifs

Identifier les causes d’insatisfaction d’un client inactif ou perdu.
Maîtriser les techniques de reconquête et adapter sa stratégie en conséquence.

Prérequis

Pas d'exigence spécifique.

Programme

PREAMBULE :
• Les particularités du client d’aujourd’hui : expert, volatile, exigeant
• Développer le réflexe commercial : connaître le client et être attentif à ses besoins et respecter ses engagements
• Lui donner satisfaction en anticipant ses demandes et le fidéliser
Comment reconquérir ses clients inactifs ou perdus?
• La première question à se poser est de savoir pourquoi perdez-vous des clients ?
- Plus besoin de vos services et produits
- A cause d'une mauvaise expérience
• Analyse factuelle de la situation, la relation client, forces et faiblesses de l’entreprise.
Pourquoi reconquérir ses clients inactifs ou perdus ?
• La reconquête plus rentable que le recrutement de nouveaux clients
• Les clients perdus : une cible déjà connue.
• Segmenter et sélectionner les clients à reconquérir.
• Les stratégies et supports de relance
La stratégie de reconquête : relance
• Faire parler et écouter
• Reformuler
• Accepter les erreurs
• Trouver des solutions
• Personnaliser la relation
• Faire un geste
• Mettre en place une nouvelle relation
• S’engager
En cas de forte dégradation (conflit, départ d’un client)
• Rendre visite à son client
• Revenir avec une autre offre
• Changer d’interlocuteur
• Ne jamais perdre contact

Démarche pédagogique

En amont,questionnaire d'analyse des attentes et besoins.
Mises en situation sur la stratégie de reconquête des clients : au téléphone, en entretien, à l’écrit selon les besoins exprimés.
Jeux de rôles et simulations d'entretiens téléphoniques axés sur la reprise de contacts avec des clients inactifs ou perdus.
Analyse et conseils personnalisés.
Traitement des cas apportés par les participants.
Des fiches aide-mémoires très pratiques pour chacun.

Formateur
Intervenante spécialiste de l’action commerciale garantissant une formation opérationnelle et efficace dans son application.
Formateur expérimentée, sélectionnée par le CEPPIC pour ses compétences techniques et son expérience significative, tant sur le sujet traité qu'en matière de pédagogie

Evaluation de la formation

Grille d’auto d’évaluation des acquis de la formation en situation professionnelle.
Fiche d’évaluation de la formation en fin de stage.
Attestation de fin de formation accompagnée de la fiche programme à destination du stagiaire.