De la réclamation client à la fidélisation

 Nous contacter
 
0

Calendrier :
Évènement: Du 1 janvier 2019 au 31 décembre 2019
Durée :
1 jour (7 heures)
Tarif :
390 € HT
Note :
FORMATION RÉALISABLE SUR MESURE
Contact :
Lucie POINTEAU
Téléphone
02 35 59 44 17
Email
Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

Dates de sessions

Nous consulter

Public

Toute personne en relation avec les clients externes et internes : assistante, attachés de direction, commercial sédentaire, service relation clientèle et service après-vente.

Objectifs

Développer les compétences relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations.
Traiter les réclamations en valorisant l'image de l'entreprise par sa prestation de service.

Prérequis

Pas d'exigence spécifique.

Programme

PREAMBULE : La gestion de la relation client au quotidien
* Développer le réflexe commercial : Connaître le client et être attentif à ses souhaits et ses besoins latents
* Lui donner satisfaction en anticipant ses demandes et le fidéliser
* Autodiagnostic sur la façon dont sont traitées les réclamations à ce jour

Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
* Accepter le mécontentement et les réclamations des clients
* Analyser les faits et leurs conséquences, réparer et compenser les préjudices
* Conforter la relation et renforcer les liens de coopération
* Choisir le meilleur traitement : le téléphone ou l'écrit.
* Personnaliser chaque réponse

Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
* Développer ses ressources relationnelles pour préserver la confiance du client
* Ecouter, se montrer accueillant et laisser le client s’exprimer
* Trouver des points d'accord avec le client : savoir écouter, dialoguer, décider

Gérer les pressions des clients : les cas difficiles, l'agressivité
* Développer une attitude commerciale, centrée sur le client
* Utiliser un langage et des verbes d'actions positifs
* Faire face aux diverses situations : donner une image responsable
* Avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
* Conclure efficacement

La réclamation dans la relation client durable : bien gérer le mécontentement pour fidéliser les clients
* Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise : placer le traitement des réclamations en tête de ses priorités.
* Valider la restauration de la satisfaction client en fin d'entretien.
* En faire un instrument de la dynamique de l'entreprise
* Répondre aux exigences croissantes du client par un professionnalisme affirmé.
* Transformer la réclamation en opportunité de fidéliser

Préconisation : formation pour les managers Formation en amont : le rôle du  manager dans la satisfaction client. 
Maîtriser les moments clés de la satisfaction client et mesurer l'impact sur l'activité de votre équipe..
Mobiliser vos collaborateurs et les autres équipes en interne pour une réponse au client créatrice de satisfaction.
Durée : 1 jour.
Nous contacter

Démarche pédagogique

En amont,questionnaire d'analyse des attentes et besoins.
Mises en situation : au téléphone, en entretien, à l’écrit selon les besoins exprimés.
Analyse et conseils personnalisés.
Traitement des cas apportés par les participants.

Formateur
Intervenante spécialiste en techniques de vente , négociation et enjeux de la relation client.
Formatrice expérimentée, sélectionnée par le CEPPIC pour ses compétences techniques et son expérience significative, tant sur le sujet traité qu'en matière de pédagogie.

Evaluation de la formation

Grille d’auto d’évaluation des acquis de la formation en situation professionnelle.
Fiche d’évaluation de la formation en fin de stage.
Attestation de fin de formation accompagnée de la fiche programme à destination du stagiaire.